Lojalny klient odczuwa silną więź emocjonalną z marką, chętnie kupuje jej produkty, nie szukając dla niej alternatyw, ale i angażuje się we wszelkie działania i akcje organizowane przez firmę. Lojalność jest następstwem pozytywnych doświadczeń z marką, do których przedsiębiorca musi klientowi stworzyć odpowiednie warunki, m.in. dzięki programowi lojalnościowemu. Co możesz zrobić, aby odnieść sukces w tym zakresie?
Program lojalnościowy dopasowany do grupy docelowej
Przyczyną, dla której firmom udaje się pozyskać zaangażowanie oraz sympatię klientów w programach lojalnościowych, jest opracowanie go z uwzględnieniem potrzeb, oczekiwań i preferencji grupy docelowej. Nie ma uniwersalnego programu lojalnościowego, a więc trzeba jego plan stworzyć indywidualnie. Twój klient może być rodzicem kompletującym wyprawkę dla swojego maluszka, ale też mężczyzną potrzebującym szybkiej i solidnej naprawy samochodu. Łatwo zauważyć, że są to zupełnie różne grupy docelowe, o innych przyzwyczajeniach i stylu życia. Właśnie profil Twojego klienta powinien być dla Ciebie inspiracją do opracowania strategii programu, systemu punktowego, nagród i kampanii promocyjnej.
Małe i duże nagrody w programach lojalnościowych
Pomyśl o tym, co bardziej cieszy – jedna duża nagroda, na którą trzeba długo pracować czy kilka małych, które są przyjemną niespodzianką na drodze do głównego benefitu? Większość programów lojalnościowych opiera się na zbieraniu punktów wymiennych na nagrody. Jest to dla klienta motywacja, ale tylko wtedy, kiedy dostrzega efekty swoich starań i nie musi na nie zbyt długo czekać. W przeciwnym razie może pojawić się rezygnacja i spadek zaangażowania. Z tego powodu warto zastanowić się nad mniejszymi nagrodami w drodze po tę największą, np. zniżki na kolejne zakupy czy też próbka odżywki do włosów po piątej wizycie w salonie.
Bądź w kontakcie ze swoimi klientami
Członkowie programów lojalnościowych powinni czuć się wyjątkowi i ważni. To wymaga od Ciebie większego zaangażowania w budowaniu z nimi trwałych relacji. Jeśli decydujesz się na aplikację mobilną w ramach programu, to użytkownik niech otrzymuje w niej spersonalizowane komunikaty. Zarówno przy aplikacji, jak i karcie lojalnościowej możesz uruchomić dodatkowe kanały komunikacji, jak mailing czy SMS. Przypominaj o promocjach, zniżkach i benefitach, ale też dziękuj klientowi za jego zaufanie, Twoja wdzięczność pozwoli mu poczuć, że robi dla Ciebie coś naprawdę ważnego.
Zabawa w programie lojalnościowym
Programy lojalnościowe są pewnego rodzaju rozrywką – są punkty i nagrody. Różnego rodzaju formy zabawy sprawiają, że program staje się jeszcze bardziej atrakcyjny, a zaangażowanie klientów wzrasta. Organizuj dodatkowo konkursy, aby uzupełnić go o elementy rywalizacji. W okresie wakacyjnym klienci mogą przesyłać zdjęcia z wypoczynku, a najlepsze w danym tygodniu Ty będziesz nagradzać zniżkami lub upominkami. Dobrym pomysłem jest nagradzanie co tydzień klientów z największą ilością punktów zebranych w ciągu tych 7 dni. Nagrody mogą być rzeczowe lub też w postaci rabatów.
Motywacja klienta do udziału w programie lojalnościowym zależy w znaczącym stopniu od Twojego zaangażowania. Więcej na ten temat przeczytasz w artykule stworzonym przez Loyalty Starter: 10 sekretów doskonałego programu lojalnościowego. Opracowanie dobrego planu i uruchomienie programu to dopiero początek. Wymaga on nieustannego rozwoju, reklamy i stałej komunikacji z jego członkami. Tylko wtedy utrzymasz, a nawet zwiększysz zaangażowanie klienta.
